A personalização do atendimento em startups tem sido o grande diferencial de inúmeras empresas que atualizaram seu modelo de interação com o cliente. Algumas, inclusive, devem seu crescimento e destaque no mercado justamente por inovarem e darem mais atenção a esse processo.
A exemplo dessas empresas podemos citar Netflix, UBER e Nubank. Elas não pouparam esforços para diferenciar o modo como atendem seus clientes e se destacaram mundialmente. A Uber, por exemplo, trouxe praticidade em realizar o pagamento, maior conforto no transporte e, principalmente, agilidade de atendimento e locomoção.
E sua startup, também precisa se diferenciar nesse quesito? Então continue lendo esse post que preparamos para você!
Qual é a importância do atendimento personalizado?
A personalização no atendimento faz com que o cliente se sinta exclusivo, especial. Quem não gostaria de ser recebido dessa forma? Quando você vai a uma loja, prefere que o atendente apenas tente vender o produto ou deseja que ele procure entender sua necessidade?
Ter esse tipo de percepção e buscar se colocar no lugar do cliente pode render inúmeros benefícios para sua empresa. Confira os principais!
Fidelização de clientes
Para quem ainda não sabe, fidelizar um cliente é tão importante quanto conquistá-lo. Sem a fidelização, sua empresa lucraria apenas com os novos clientes, e isso tornaria o negócio inviável. Além da sobrevivência, quando os lucros aumentam sua empresa pode investir com o intuito de aumentar os ganhos ou expandir a operação.
Além disso, outros fatores também são importantes quando se trata de fidelização, pois uma pessoa fidelizada consome mais. Portanto, é comum e natural que o consumidor retorne para adquirir seu produto ou serviço, uma vez que confia no seu atendimento e conhece a empresa da qual está comprando.
Além disso, a venda para um cliente assíduo tem um custo de aquisição bem menor se comparado ao custo de se conquistar um novo cliente. Para quem entende isso, adotar um atendimento personalizado torna-se essencial para a fidelização e, consequentemente, para o crescimento do negócio.
Melhora no relacionamento
Um cliente bem atendido pode ver sua empresa com outros olhos. E, com isso, será mais difícil que ele faça alguma reclamação. Mesmo que aconteça algum erro no atendimento ou serviço, ele não se sentirá à vontade para reclamar. Por esse motivo, é essencial cuidar para que clientes não se desagradem com frequência. Além disso, quando houver reclamação, o público precisa de atenção imediata e ver seu problema solucionado.
Para fazer uma reclamação depois de fidelizado, seu cliente precisa estar muito insatisfeito. Portanto, evite ao máximo que desagrados sejam constantes e tenha a iniciativa de resolver caso identifique alguma situação semelhante acontecendo.
E quanto mais fiel o cliente for com sua empresa, mais atenção é necessário dar para ele. Um erro muito comum de acontecer é que empresas, depois de terem conquistado o cliente e ter a confiança de que ele retornará sempre, passam a dar menos importância ao atendimento deste.
Diferencial competitivo
Com a flexibilidade que esse tipo de atendimento permite, torna-se possível dar maior auxílio às dúvidas e outros problemas. Relações apenas comerciais perdem a importância em um mundo de que se transforma constantemente. E, para se destacar de forma competitiva, talvez seja interessante você começar pelo atendimento.
Marketing boca a boca
Junto ao resultado da fidelização, vêm as indicações, que são espontâneas e constantes. Cada cliente satisfeito tem uma tendência muito forte de comunicar isso à outras pessoas, não só porque se importa com a marca, como também porque pode compartilhar algo de valor e que considera exclusivo para ajuda outras pessoas na sua rede de relacionamentos.
Sob um outro ponto de vista, aqueles clientes satisfeitos se tornam promotores de sua empresa, tornando ainda mais barato a expansão do seu negócio no mercado. Outra coisa importante é que a retenção de clientes será ainda maior, uma vez que o consumidor sabe que é vantajoso continuar comprando de sua empresa e sua fidelização fica ainda mais fácil.
Como personalizar o atendimento em startups?
Se você entendeu a importância do atendimento personalizado, agora vamos para a prática com essas 3 dicas:
Vá além da tecnologia
Tecnologia resolve problemas e automatiza processos, tornando-os mais rápidos e padronizados. Entretanto, há atitudes a serem adotadas que não dependem exclusivamente de tecnologias. Nos exemplos de empresas que citamos acima, todas são reconhecidas por inovar em tecnologia, porém, seus clientes são fiéis graças ao atendimento que recebem.
Para startups que têm a tecnologia mas não têm capital para montar uma estrutura física profissional, soluções de coworking e escritório virtual são uma saída interessante.
Personalize o atendimento
Um grande exemplo no tratamento individual do problema de seus clientes aconteceu com a Nubank. Um cliente entrou em contato com a empresa para informar que havia ocorrido uma cobrança duplicada quando passou o cartão para pagar um lanche que já havia achado caro.
Depois de solucionar o problema, o Nubank enviou para seu cliente uma sanduicheira roxa (cor do Nubank), se desculpando em uma carta escrita à mão, junto a algumas receitas de sanduíche também escritas à mão, com o intuito de o cliente não precisar mais pagar caro em sanduíches.
Portanto, para que sua empresa passe a adotar um atendimento personalizado, é necessário entender a percepção que o cliente está tendo daquele atendimento. Todos querem ter suas necessidades atendidas da melhor maneira possível, e identificar na empresa a preocupação em solucionar o seu problema naquele momento.
Assim, o melhor modo para tornar um cliente fiel é mostrar quão importante ele é para o seu negócio. Como exemplo de reconhecimento da importância do consumidor, sua empresa pode entrar em contato em uma data especial através de carta, oferecendo um desconto. O segredo é reconhecer a preferência do seu cliente, que verá vantagem em continuar com você em vez da concorrência.
Cuide da imagem da empresa
Por fim, passe sempre uma imagem profissional para o seu cliente. Imagem é uma coisa muito importante na escolha da marca. O atendimento em startups por exemplo, que são empresas que estão começando, deve acontecer da forma mais profissional e padronizada possível. Aposte em um site bem estruturado, em cartões de visita, em e-mails profissionais e tenha um telefone fixo sempre disponível.
Mesmo para quem não tem uma estrutura física e precisa passar uma imagem profissional, é possível contratar serviços de coworking, como salas de reunião para receber o cliente, endereço fiscal e comercial, secretária para atender chamadas em telefone fixo etc. Essa é uma estratégia muito usada atualmente para o atendimento em startups.
Para saber mais sobre as vantagens de um coworking, entre em contato conosco e conheça nossa estrutura!
